Rozmowy z użytkownikami i zrozumienie ich daily pain points, ich zachowania i z jakimi problemami naszego produktu muszą się mierzyć. Do tego opieka customer success i wspieranie celów biznesowych naszych klientów (u nas b2b) - czy nasz produkt pomaga ich biznesom? Czy widzą wartosć jaką dostarcza nasz produkt ich biznesowi czy ich biznes w jakiś sposób zboostował odkąd używają naszego produktu i jakie maja oczekiwania co do tego produktu - co ma się zmienić w ich biznesie
z racji tego, że wcześniej CSma nie było (właśnie zrekrutowaliśmy i zaczyna pracę w grudniu) to rytuały zaczęłam budować od zera i csm je przejmie - przez przegląd sygnałów, npsa, zgłoszeń od klientów i powtarzalnych problemów - zaczęłam dzwonić do 5-10 klientów na miesiąc (nie jest to duży effort) - to spoko pierwsze źródło dobrej jakości feedbacku. zaczęłam prowadzić wywiady z użytkownikami cykliczne - min. 3 na miesiąc - wprowadziłam ankiety/rozmowy na różnych cyklach - zaraz PO wdrożeniu (do 2 tyg), systematyczne z klientami (tutaj okazało się, że musimy to rozdzielić na 2, po pierwsze to rozmawiamy z użytkownikami systemu a po drugie to z osobami decyzyjnymi ceo, którzy płacą za nasz system, ale go nie używają - z nimi rozmawiamy pod kątem "jak nasz produkt może jeszcze bardziej wspomóc Wasz biznes", "czy nasz produkt przyczynia się do wzrostu Waszego biznesu/przyśpieszenia prac/czy spełnia oczekiwania"
- każda większa inicjatywa ma osobną serię spotkań badawczych z użytkownikami - testujemy makiety i zbieramy feedback przed jakimkolwiek developmentem w fazie discovery
- raz na 2 tyg robię przegląd nps, niestety nie mam jeszcze prostego sposobu do wyciągania dobrych danych analitycznych ze względu na architekturę systemu - nad tym pracuję
- hitem okazały się piątkowe darmowe sloty z naszymi wdrożeniowcami/ekspertami - każdy klient może zabookować 20 min slot na konsultacje - dzięki czemu nasz ekspert jest w stanie szybko pomóc i rozwiązać problemy lub założyć taski do analityki/devów jeśli to bardziej złożony temat - co to daje? obniża churn, ponieważ jesteśmy w stanie jeszcze szybciej wyłapać problemy klientów i je zaadresować, rozwiązać lub wyłapać klientów, którzy często korzystają z takich konsultacji - pytanie dlaczego, z czym mają problem itd. - takie podsumki trafiają do mnie i jestem w stanie wyłapać klientów problematycznych, których problemy mogą zaraz urosnąć do skali wypowiedzenia,
- złożyłam team "rescue team", który zajmuje się klientami składającymi wypo - zdzwaniamy się z takim klientem, próbujemy się dowiedzieć dlaczego złożył wypo - bardzo często da się takiego klienta uratować - o dziwo, klienci wolą złożyć wypo niż zadzwonić sami z siebie i porozmawiać o nowej ofecie, problemach z xyz itd. - wtedy wdrażamy "plan naprawczy", jeśli warto walczyć o takiego klienta
myślę, że jest to sporo tematów na product managerze - natomiast będę je powoli ściągać z siebie i oddelegowywać wraz z zatrudnianiem nowych osób - na chwilę obecnych nie było komu oddelogowac tych zadań, ale na pewno nie żałuję, że się zajęłam tymi zadaniami - super pozwoliło mi to poznać produkt, klientów, użytkowników, ich zachowania, oczekiwania, podbić satysfakcję klientów, a na pewno minimalizuje to churn i pozwala lepiej zrozumieć skąd on wynika.
myślę, że te działania były bardzo potrzebne w tamtej chwili i na pewno zachowamy te rytuały i działania
ciekawe spostrzeżenie, które zaobserwowałam - często bez problemu w naszym systemie możemy skonfigurować coś dla klientów, docustomizować lub poprawić/naprawić w chwilę - często są to małe rzeczy, które frustrują bardzo użytkownika - natomiast użytkownik (nawet w b2b) bardzo rzadko da znać, że jest to frustrujące, albo potrzebuje konfiguracji xyz - mocna proaktywność + ustalenie stałej komunikacji z klientami w tym info co tam u nas z nowości, informowanie o możliwościach naszego produktu (jest dość złożony) -> buduje nam solidne podstawy do współpracy z naszymi klientami, upsellingu i rozwoju produktu - klienci bardzo chętnie, chcą dzielić się feedbackiem i brać udział w wywiadach - ale trzeba być proaktywnym, przynajmniej tak wychodzi w naszej branży.
drugie spostrzeżenie - takie zabiegi u nas i wprowadzenie takich rytuałów dało nam więcej wartości i zysku niż budowa nowego ficzera, który był bardzo wyczekiwany (potwierdzone danymi) :P
Jakie macie doświadczenia w walce z churnem w produkcie? Co próbowaliście?
Rozmowy z użytkownikami i zrozumienie ich daily pain points, ich zachowania i z jakimi problemami naszego produktu muszą się mierzyć. Do tego opieka customer success i wspieranie celów biznesowych naszych klientów (u nas b2b) - czy nasz produkt pomaga ich biznesom? Czy widzą wartosć jaką dostarcza nasz produkt ich biznesowi czy ich biznes w jakiś sposób zboostował odkąd używają naszego produktu i jakie maja oczekiwania co do tego produktu - co ma się zmienić w ich biznesie
Na jakim etapie w cyklu życia użytkownika z nimi rozmawiacie? Macie jakieś rytuały z tym związane?
odpowiedziałam poniżej w komentarzu Tomka
Super, mecie z tego jakiś stały rytuał np. z CS-em?
z racji tego, że wcześniej CSma nie było (właśnie zrekrutowaliśmy i zaczyna pracę w grudniu) to rytuały zaczęłam budować od zera i csm je przejmie - przez przegląd sygnałów, npsa, zgłoszeń od klientów i powtarzalnych problemów - zaczęłam dzwonić do 5-10 klientów na miesiąc (nie jest to duży effort) - to spoko pierwsze źródło dobrej jakości feedbacku. zaczęłam prowadzić wywiady z użytkownikami cykliczne - min. 3 na miesiąc - wprowadziłam ankiety/rozmowy na różnych cyklach - zaraz PO wdrożeniu (do 2 tyg), systematyczne z klientami (tutaj okazało się, że musimy to rozdzielić na 2, po pierwsze to rozmawiamy z użytkownikami systemu a po drugie to z osobami decyzyjnymi ceo, którzy płacą za nasz system, ale go nie używają - z nimi rozmawiamy pod kątem "jak nasz produkt może jeszcze bardziej wspomóc Wasz biznes", "czy nasz produkt przyczynia się do wzrostu Waszego biznesu/przyśpieszenia prac/czy spełnia oczekiwania"
- każda większa inicjatywa ma osobną serię spotkań badawczych z użytkownikami - testujemy makiety i zbieramy feedback przed jakimkolwiek developmentem w fazie discovery
- raz na 2 tyg robię przegląd nps, niestety nie mam jeszcze prostego sposobu do wyciągania dobrych danych analitycznych ze względu na architekturę systemu - nad tym pracuję
- hitem okazały się piątkowe darmowe sloty z naszymi wdrożeniowcami/ekspertami - każdy klient może zabookować 20 min slot na konsultacje - dzięki czemu nasz ekspert jest w stanie szybko pomóc i rozwiązać problemy lub założyć taski do analityki/devów jeśli to bardziej złożony temat - co to daje? obniża churn, ponieważ jesteśmy w stanie jeszcze szybciej wyłapać problemy klientów i je zaadresować, rozwiązać lub wyłapać klientów, którzy często korzystają z takich konsultacji - pytanie dlaczego, z czym mają problem itd. - takie podsumki trafiają do mnie i jestem w stanie wyłapać klientów problematycznych, których problemy mogą zaraz urosnąć do skali wypowiedzenia,
- złożyłam team "rescue team", który zajmuje się klientami składającymi wypo - zdzwaniamy się z takim klientem, próbujemy się dowiedzieć dlaczego złożył wypo - bardzo często da się takiego klienta uratować - o dziwo, klienci wolą złożyć wypo niż zadzwonić sami z siebie i porozmawiać o nowej ofecie, problemach z xyz itd. - wtedy wdrażamy "plan naprawczy", jeśli warto walczyć o takiego klienta
myślę, że jest to sporo tematów na product managerze - natomiast będę je powoli ściągać z siebie i oddelegowywać wraz z zatrudnianiem nowych osób - na chwilę obecnych nie było komu oddelogowac tych zadań, ale na pewno nie żałuję, że się zajęłam tymi zadaniami - super pozwoliło mi to poznać produkt, klientów, użytkowników, ich zachowania, oczekiwania, podbić satysfakcję klientów, a na pewno minimalizuje to churn i pozwala lepiej zrozumieć skąd on wynika.
myślę, że te działania były bardzo potrzebne w tamtej chwili i na pewno zachowamy te rytuały i działania
ciekawe spostrzeżenie, które zaobserwowałam - często bez problemu w naszym systemie możemy skonfigurować coś dla klientów, docustomizować lub poprawić/naprawić w chwilę - często są to małe rzeczy, które frustrują bardzo użytkownika - natomiast użytkownik (nawet w b2b) bardzo rzadko da znać, że jest to frustrujące, albo potrzebuje konfiguracji xyz - mocna proaktywność + ustalenie stałej komunikacji z klientami w tym info co tam u nas z nowości, informowanie o możliwościach naszego produktu (jest dość złożony) -> buduje nam solidne podstawy do współpracy z naszymi klientami, upsellingu i rozwoju produktu - klienci bardzo chętnie, chcą dzielić się feedbackiem i brać udział w wywiadach - ale trzeba być proaktywnym, przynajmniej tak wychodzi w naszej branży.
drugie spostrzeżenie - takie zabiegi u nas i wprowadzenie takich rytuałów dało nam więcej wartości i zysku niż budowa nowego ficzera, który był bardzo wyczekiwany (potwierdzone danymi) :P
Złoto! Dzięki za poświęcenie czasu na spisanie tych wszystkich praktyk!